1 Les médias sociaux transforment les manières de converser, de bâtir et de maintenir des relations. Devenus un médium de choix pour les communications, ils font naître de nouveaux processus de socialisation et complexifient les règles de la politesse qui, jusqu’ici, ont régi les interactions quotidiennes.

2 Plusieurs études traitent des marques de politesse et d’impolitesse à l’oral et de leurs impacts sur les relations en jeu. Kerbrat-Orecchioni (2005), pionnière en analyse des conversations, explique que différents « types de discours » sont prononcés selon les « types de rencontres ». Ces discours sont improvisés et co-construits selon les différents contextes et relations des personnes impliquées. L’importance du contexte est également relevée par Sandré (2009) dans son étude sur un débat politique entre Nicolas Sarkozy et Ségolène Royal. L’auteure s’intéresse aux chevauchements de parole, tactiques « impolies » essentielles dans le contexte des débats politiques. Ces chevauchements causent des dysfonctionnements interactionnels et influencent les relations négociées par les locuteurs impliqués.

3 La nouvelle ère technologique incite également les chercheurs à étudier la politesse et l’impolitesse dans les communications écrites, via des dispositifs technologiques tels les courriels et les messages textes (SMS). Les résultats démontrent la complexité du sujet. Morand et Ocker (2003) expliquent qu’en contexte de communication médiée par ordinateurs (CMO), la communication est plus maigre car les éléments para-verbaux (intonation, débit) et non-verbaux (gestuelle, posture) de l’émetteur ou du récepteur sont rarement visibles. Pour contrer ce « désavantage », l’écriture électronique serait plus souvent directe, parfois même considérée comme impolie, afin d’aller droit au but et d’éviter les malentendus. D’autres études, dont celle de Bellachham et Le Gal (2012), démontrent un lien important entre la politesse et l’asymétrie de la relation en jeu, en utilisant comme exemple l’entreprise qui doit garder son sang-froid en ligne, devant le client qui peut se permettre de nombreuses insultes et impolitesses. Kerbrat-Orecchioni (2007), pour sa part, présente un aspect plus positif de la politesse dans l’écriture médiée par ordinateurs, à travers ce qu’elle nomme la « cyberpolitesse », qu’elle identifie surtout par les formules d’adresse, le vouvoiement, les ouvertures et les clôtures polies dans les courriels.

4 Les médias sociaux sont également dignes d’intérêt scientifique, non seulement en raison de leur omniprésence, mais à cause de leur spécificité en tant que genre hybride, se situant entre les normes de l’écrit et de l’oral. Plusieurs internautes écrivent comme ils parlent. Ainsi, respectent-ils les règles de la politesse écrite? Ou orale? Ou les deux? Dubuquoy et Prat (2013), dans leur livre sur Twitter, proposent aussi une piste intéressante, avançant que les internautes peuvent être plus impolis via les médias sociaux en raison de l’anonymat ou du fait qu’il n’y a pas de représailles directes, contrairement à une communication en face à face.

5 Peu d’études empiriques se lancent toutefois dans l’exploration et la description de la politesse dans la négociation des relations via les médias sociaux. Aucune ne s’est penchée sur ce phénomène en contexte néo-brunswickois. Nous avons donc choisi d’étudier la politesse telle que pratiquée dans les communications via les médias sociaux lors d’une récente tempête de verglas qui s’est abattue sur le Nouveau-Brunswick les 24 et 25 janvier 2017. Des milliers de Néo-Brunswickois se sont tournés vers les médias sociaux afin de converser avec les entités gouvernementales. Avec tant de personnes en mode de survie, comment la politesse ou l’impolitesse s’est-elle manifestée dans ces échanges? Comment la relation entre les entités gouvernementales et les internautes a-t-elle été négociée? Plus spécifiquement, dans cet article, nous voulons répondre à la question de recherche suivante : quelles sont les marques de politesse et d’impolitesse retrouvées dans les conversations initiées par les entités gouvernementales sur les médias sociaux, lors de la crise du verglas qui s’est abattue sur le N.-B. en janvier-février 2017?

6 Pour répondre à cette question, nous nous basons sur les théories développées dans le domaine de la politesse en analyse des conversations. Les travaux de Goffman (1955) sont fondamentaux en ce qui a trait à l’étude du phénomène de la politesse. L’auteur développe la notion des « faces », de l’image qu’un individu dégage, une « face » de lui-même différente selon le contexte des interactions et la valorisation recherchée. L’individu se forge aussi une idée des autres selon les « faces » que ceux-ci présentent. Les considérations, les ajustements et la négociation des faces projetées se résument par ce que Brown et Levinson (1987) appelle le « face-work ».

7 Le « face-work » nous intéresse dans le cadre de notre recherche : comment les participants d’une conversation préservent-ils ou menacent-ils la face de l’autre, ou encore la leur? C’est à Brown et Levinson (1987) que l’on doit l’un des outils d’analyse importants quant aux menaces à la face. Ces auteurs développent le concept de FTA, Face Threatening Acts, pour étudier les actes menaçants pour les faces, associés à l’impolitesse, qui sont produits par les participants. Pour Kerbrat-Orecchioni (1996), une offense, un ordre, une requête, une interdiction, un reproche, une moquerie ou une réfutation sont des genres d’actes de parole qui menacent la face. Un participant peut aussi menacer sa propre face, par exemple en formulant des offres, des prévisions ou des promesses qu’il ne pourrait tenir plus tard, ou encore en s’autocritiquant. L’auteure vient aussi compléter cet outil d’analyse en proposant le pendant positif aux FTA, soit les FFA, Face Flattering Acts. Si les participants peuvent être impolis ou menacer les faces pendant des échanges, ils peuvent aussi, au contraire, « flatter » les faces des autres (ou la leur) en faisant des éloges, en offrant des actes de parole généreux, tels que des compliments ou des remerciements. Elle rappelle que l’on peut difficilement concevoir une société qui ne fonctionne que sur la pratique systémique de l’impolitesse ou des FTA.

8 Nuance importante, les FTA et les FFA n’ont toutefois pas tous le même « degré de gravité » (Brown et Levinson, 1987, p.55). Pour Kerbrat-Orecchioni (1996), les stratégies qui aggravent ou durcissent les FTA sont l’utilisation d’un langage injurieux ou d’insultes extrêmes. L’auteure conçoit aussi des stratégies qui peuvent, au contraire, adoucir ou atténuer les FTA, comme les formulations indirectes (prendre une approche moins coercitive, mais qui demeure tout de même un ordre, dire par exemple « il y a des courants d’airs » pour demander de fermer la porte), les euphémismes (dire le contraire ou l’ironie, « c’est sympa » quand ça ne l’est pas), ou des amadoueurs (utiliser un terme gentil avant sa requête, « « sois gentil, passe-moi cela »). Tout comme les FTA, les FFA peuvent avoir aussi différents degrés de politesse. En effet, il existe différentes stratégies pour amplifier les FFA. Par exemple, les participants peuvent hyperboliser leurs FFA en les intensifiant ou en les exagérant : « mille merci, merci infiniment, exceptionnellement bon » (Kerbrat-Orecchioni, 1996).

9 Qu’il s’agisse de FFA ou de FTA, le contexte est un facteur non négligeable, car un même acte de parole peut être interprété comme un FTA dans un certain contexte, mais comme un FFA dans un contexte différent. Par exemple, « c’est beau » peut être un FFA (compliment), mais peut aussi être une remarque sarcastique ou une moquerie (FTA). Il peut même être question ici de « polirudesse », c’est-à- dire des FFA qui cachent des FTA (Kerbrat-Orecchioni, 2010), comme une violence détournée.

10 Nous nous appuyons donc sur ces théories pour analyser la politesse et l’impolitesse dans les conversations recueillies sur Twitter et Facebook lors de la crise du verglas au N.-B. en 2017.

11 Le terrain choisi pour cette étude est d’intérêt en raison de son envergure médiatique et sociale. Décrite comme la « pire crise de l’histoire d’Énergie NB » (Radio-Canada, 31 janvier 2017) à son apogée, plus de 200 000 Néo-Brunswickois étaient privés d’électricité, alors que les températures se situaient souvent entre -15 et -25 degrés Celsius. L’état d’urgence a été déclaré par plusieurs municipalités paralysées par les dégâts et les Forces canadiennes ont été déployées sur le terrain pour prêter main forte aux sinistrés. Pendant la crise, deux personnes sont décédées, intoxiquées par du monoxyde de carbone. Énergie NB a annoncé que le courant électrique de la grande majorité des clients avaient été rétabli et que la crise était terminée le 5 février 2017, une douzaine de jours après la tempête initiale (Radio-Canada, 5 février 2017). Vivre 12 jours sans électricité a été très éprouvant pour les victimes de la crise.

12 En plus de son impact social, cette crise a capté l’attention des médias locaux, provinciaux, nationaux et internationaux. Les médias sociaux, en raison de leur accessibilité et de la rapidité d’interaction qu’ils permettent, ont aussi été mobilisés pour le partage d’information et pour les conversations entre le gouvernement et les citoyens. Six comptes d’entités gouvernementales (quatre intervenants) ont retenu notre attention, par leur rôle primordial dans la crise, ou par leur portée due au nombre d’abonnés qui les suivent:

• Twitter, @JustinTrudeau (compte bilingue, près de 4 millions abonnés)
• Twitter, @BrianGallantNB (compte bilingue, 13 500 abonnés)
• Twitter, @Energie_NB (compte français, 819 abonnés)
• Twitter, @NB_Power (compte anglais, 15 600 abonnés)
• Facebook, page Gouvernement du Nouveau-Brunswick (compte français, 4142 abonnés)
• Facebook, page Government of New Brunswick¹ (compte anglais, 14 762 abonnés)

13 La totalité des conversations web par rapport à la crise de verglas initiées par Justin Trudeau – premier ministre du Canada, Brian Gallant – premier ministre du N.-B., le gouvernement du N.-B. (GNB) et Énergie NB – société de la couronne responsable de la production et la distribution de l’électricité dans la province, compose donc notre corpus d’étude. Les conversations, recueillies le 8 février 2017, ont été publiées entre le 24 janvier et le 7 février 2017, c’est-à-dire au début, au cœur et à la fin de la crise. Le Tableau 1 ci-dessous, « Nombre de messages selon les intervenants », représente la distribution des messages par entité gouvernementale.

14 Justin Trudeau a publié quatre tweets et a obtenu 356 réponses. Brian Gallant, pour sa part, a publié 131 messages par rapport à la crise du verglas et il a obtenu 39 réponses. Énergie NB a publié 181 tweets et obtenu 230 réponses. Finalement, le gouvernement du N.-B. a publié 76 messages sur ses comptes Facebook et a obtenu 70 réponses. Ces comptes Facebook sont plus génériques, car ils sont transférés d’un parti à l’autre, à chaque élection; la plateforme demeure, mais ceux qui les animent changent selon le parti politique au pouvoir. Un grand total de 392 publications ont donc été initiées par les entités à l’étude et un grand total de 695 réponses individuelles par les internautes ont été recensées et analysées. Puisque nous voulons analyser la politesse dans les conversations, nous avons éliminé les messages des entités gouvernementales qui abordaient la crise de verglas, mais qui n’engendraient pas de conversation, c’est-à-dire aucune réponse de la part des internautes. La Figure 1 présente un extrait du corpus, conversation web sur le compte de NB Power.

15 Une réponse est donc considérée comme une publication individuelle par un internaute, postée directement sous un message initié par l’un des six comptes (quatre entités) à l’étude. Si un même internaute publie plusieurs messages, ils sont comptabilisés comme des réponses différentes.

16 Pour étudier les marques de politesse et d’impolitesse dans ce corpus, nous avons identifié tous les FFA et les FTA contenus dans les messages des internautes en réponse aux messages initiés par les quatre entités gouvernementales à l’étude. Rappelons qu’un FFA représente le pendant « poli » et flatte la face de l’autre (ex : un remerciement, un compliment), alors qu’un FTA est le pendant « impoli » et attaque la face de l’autre (ex : un reproche, une moquerie, une critique). Au-delà de leur distribution quantitative, nous avons aussi analysé les différentes stratégies contenues dans les actes de paroles (FFA et FTA) utilisées par les internautes, ainsi que les adoucisseurs et les durcisseurs.

17 Il est à noter que toutes les réponses qui ont été publiées dans des langues autres que le français ou l’anglais ont été classées dans une catégorie N/A. Dans la catégorie N/A ont aussi été catégorisées les réponses qui n’avaient aucun FFA ou FTA. Nous ne prétendons pas que les 695 réponses recueillies représentent la totalité des réponses publiées dans ces conversations, puisque les internautes peuvent activer une fonction « privée » afin que leurs messages soient invisibles aux yeux de ceux qui ne sont pas leurs « amis ». Aussi, Twitter avait une limite de 140 caractères lors de l’étude, contrôlant ainsi la longueur des messages et donc des FFA ou FTA. Facebook pour sa part, n’a pas de limite de caractère. Finalement, vu le type de corpus, certaines nuances contextuelles des conversations ont pu nous échapper. Il pourrait ainsi y avoir des messages provenant de faux-comptes. Ceux-ci font tout de même partie de notre étude quand ils sont rédigés comme des réponses.

18 Afin d’analyser les marques de politesse et d’impolitesse dans les conversations, nous avons divisé notre corpus en sous-corpus correspondant aux différentes entités gouvernementales : le gouvernement du N.-B., le gouvernement du Canada et Énergie Nouveau-Brunswick. Seront présentées tout d’abord les marques de politesse affichées par entité gouvernementale, ensuite l’analyse des stratégies utilisées pour adoucir ou durcir les marques de politesse et d’impolitesse et finalement, l’analyse comparée des marques de politesse selon la langue utilisée.

43 En étudiant les marques de politesse et d’impolitesse, nous avons pu comprendre le genre de relation poli/ impoli développé et négocié via les médias sociaux, entre les entités gouvernementales et les citoyens, lors de cette crise météorologique précise qui a eu lieu au Nouveau-Brunswick en 2017.

44 En réponse à notre question de recherche, « quelles sont les marques de politesse et d’impolitesse retrouvées dans les conversations initiées par les entités gouvernementales, sur les médias sociaux, lors de la crise du verglas qui s’est abattue sur le N.-B. en janvier-février 2017 ?», nous pouvons répondre en affirmant que plusieurs FTA et FFA ont été produits. En effet, la majorité des FTA (threatening) sont des critiques à l’endroit des entités gouvernementales, des reproches quant à la lenteur des progrès, des accusations de visites trop tardives ou de visites de « coups publicitaires », ou des désaccords quant aux promesses d’aide ou de rétablissement non tenues ou encore des reproches de manque de clarté dans les informations données. Quant aux FFA (flattering), nous repérons surtout des remerciements pour le travail accompli et des encouragements. Certains FFA sont aussi plus généraux et non liés à la crise du verglas, mais flattent la personne plutôt que ses actions vis-à-vis de la crise. Ces FFA sont aussi quelquefois indirects, c’est-à-dire qu’un FTA lancé à une tierce personne se transforme en un FFA valorisant la personne à qui on répond. Au-delà de ces types d’actes de paroles, marques de politesse et d’impolitesse, nous identifions des stratégies de durcissement ou d’adoucissement qui explicitent davantage les relations polies/impolies négociées entre internautes et entités gouvernementales. L’utilisation d’injures et la ponctuation répétée, exagérée pour intensifier la strate émotionnelle du propos sont les stratégies les plus présentes dans notre corpus et viennent hyperboliser surtout les frustrations (Kerbrat-Orecchioni, 1996). L’utilisation d’émojis, formes particulières à ce type d’interaction, met en relief ou complète la strate émotionnelle dans ces interactions. Propres aux médias sociaux, ils viennent surtout amplifier les actes de parole positifs (les émojis du pouce en l’air et du cœur semblent être les plus populaires). Ces stratégies permettent de mieux comprendre les FTA et les FFA, en clarifiant leur degré de gravité.

45 Puisque les quatre entités gouvernementales à l’étude ont obtenu un traitement unique en termes de types et du nombre de FTA et de FFA de la part des internautes, nous proposons dans la Figure 6 ci- dessous de placer chaque entité gouvernementale sur un continuum, allant de traitement très impoli à très poli, selon la synthèse des types de réponses obtenues pour chacune.

46 Ainsi, d’après cette figure, nous pouvons conclure et nuancer en disant que les réponses des internautes sont très impolies envers Brian Gallant. En effet, nous avons recensé une proportion élevée de FTA, notamment des critiques injurieuses ou des actes de parole impolis par rapport à la lenteur des progrès. Le premier ministre du N.-B. reçoit peu de FFA, quoique ses messages incitent les internautes à offrir des FFA à d’autres (par exemple à Énergie NB). En effet, la décision de distinguer les types de FFA ou de FTA, mais aussi à qui ils s’adressent a été déterminante dans cette recherche, puisqu’elle permet de voir que les FTA ou FFA ne sont pas toujours dirigés envers l’instigateur de la conversation.

47 Le continuum de la Figure 6 nous permet aussi de comprendre que les internautes utilisent pratiquement un nombre égal des marques de politesse (FFA) et d’impolitesse (FTA) à l’égard d’Énergie NB. Toutefois, en analysant plus en profondeur, nous constatons qu’un type de messages, celui des prévisions quant au retour de l’électricité, incite la très grande majorité des FTA (demandes de clarifications, frustrations, déceptions). Sans ces quelques messages de promesses, les FFA (remerciements et compliments) auraient dépassé de beaucoup les FTA.

48 Justin Trudeau est en grande partie louangé (FFA, admiration, remerciements) en réponse aux tweets qu’il publie par rapport à la crise du verglas. Toutefois, en examinant de plus près les actes de parole, nous percevons que les internautes l’admirent de façon générale et non pour un travail lié à la tempête. Il fait bonne figure et il est souvent vu comme un héros à côté de Donald Trump. Il faudrait noter par contre que les FTA qu’il reçoit, quoique moins nombreux que les FFA, sont durs et parfois injurieux.

49 Ces résultats sont donc très informatifs et utiles. En effet, ils pourraient servir aux politiciens et agences de communication impliqués dans ce genre de crise, car ils démontrent quels types de messages se méritent des FFA ou des FTA. Dans un contexte de CMO où les interprétations sont plus libres et les malentendus plus fréquents, ces marques de politesse et d’impolitesse sont le reflet de la négociation de la relation entre les citoyens et les entités gouvernementales.

50 Nous croyons que l’étude de la politesse dans les conversations sur les médias sociaux lors de prochaines crises pourrait être bénéfique. Elle permettrait d’élargir le corpus et d’effectuer des comparaisons qui sont d’ores et déjà possibles par rapport aux études de Han et al. (2011) sur un tremblement de terre en Chine, de celle de Sylves (2006) sur l’ouragan Katrina aux États-Unis et même de celle de Flanagan (1999) sur la tempête de verglas au Québec (1998) Peut-être pourrions-nous identifier alors des universaux de la grammaire propres à ces conversations médiées par ordinateurs (CMO) dans ce contexte particulier de crise naturelle?